7 savjeta kako unaprijediti slušanje za uspješniji proces komunikacije
Sposobnost primanja poruka jednako je važna, ako ne i važnija, od mogućnosti slanja. Mnogi od nas slušaju kako bi odgovorili – oblikujemo svoju sljedeću poruku dok druga osoba još uvijek govori. Umjesto toga, trebali bismo slušati kako bismo razumjeli – da u potpunosti preuzmemo, obradimo i shvatimo poruku koja se šalje.
Slušanje je više od pukog apsorbiranja riječi koje netko izgovara. To je potpuni način primanja verbalnih i neverbalnih poruka, njihove obrade i prenošenja tog razumijevanja sugovorniku.
Aktivno slušanje je vrijedna vještina koju je korisno razvijati. To je oblik slušanja gdje slušamo govornika i odražavamo ono što smo razumjeli da je govornik rekao. Govorniku možemo dati i neverbalnu povratnu informaciju pomoću kimanja ukoliko se slažemo s rečenim ili drugih tehnika koje ukazuju na to da slušamo i razumijemo.
Aktivno slušanje uključuje zadržavanje usredotočenosti na sadašnjost, posvećujući potpunu pažnju govorniku, ali isto tako i održavanju rasprave o temi. Ukoliko aktivno slušamo, odgovaramo sugovorniku ono što smo razumjeli pažljivim preoblikovanjem poruke, poput: “Čujem kako to spominjete …” i sl.
Također, potrebno je provjeriti razumijevanje i koristiti „ja“ izjave, a ne “vi” izjave.
Sedam savjeta kako unaprijediti slušanje
- Kad slušamo, slušajmo. Ne razgovaramo na telefon, ne šaljemo poruke, ne čistimo svoj radni stol ili bilo što drugo.
- Izbjegavajmo prekide. Ukoliko mislimo da nešto trebamo napraviti, zabilježimo to, stavimo sa strane te zaboravimo na to tako dugo dok razgovor ne završi.
- Cilj nam je 90 % našeg vremena potrošiti slušajući, a 10 % pričajući.
- Kad pričamo, vodimo računa o tome da je sadržaj koji govorimo povezan s onim što je naš sugovornik govorio. Dobro je postavljati pitanja kako bismo produbili tematiku ili tražiti više informacija.
- Ne dajemo savjete ukoliko nas sugovornik ne zamoli. Nismo li sigurni što sugovornik želi, pitamo ga.
- Osigurajmo mjesto gdje možemo neometano slušati. Umanjimo buku i prekide. Ukoliko je moguće, bilo bi dobro da ugodno sjedimo i da smo dovoljno blizu osobe koja govori kako bismo je mogli čuti, ali ne preblizu da bi joj bilo nelagodno.
- Ukoliko razgovor koji vodimo traži bilježenje, trebamo pripaziti da bilježenje ne ometa komunikacijski tok. Trebamo li nekoliko trenutaka da “uhvatimo bilješke”, zamolimo za kratku pauzu.
Iako je slušanje pasivno, slušati trebamo aktivno kako bi ono bilo učinkovito i kako bismo zaista čuli ono što je rečeno.
Ljudi smatraju da je slušati lako. Većini nas naše tijelo „odradi“ cijeli posao interpretirajući zvukove koje čujemo u riječi. No, slušanje je daleko teže nego mislimo. Slušanje je proces traženja riječi i ostalih elemenata koji nas okružuju (poput neverbalne komunikacije) te spajanja u cjelovitu poruku.
Vještine postavljanja pitanja i vrste pitanja
Dobre vještine postavljanja pitanja još su jedan sastavni element uspješne komunikacije. Postoje tehnike postavljanja pitanja koja možemo koristiti tijekom procesa komunikacije.
Otvorena pitanja – kao što i sam naziv govori, dobivaju svoje ime jer je odgovor otvoren; osoba koja odgovara ima široku paletu mogućnosti izbora za odgovor. U osnovi koristimo jednu od 6 upitnih riječi:
- Tko?
- Što
- Gdje?
- Kada?
- Zašto?
- Kako?
Otvorena pitanja su poput odlaska u ribolov s mrežom – nikad ne znate što ćete dobiti! Otvorena pitanja su sjajni pokretači razgovora, pronalaženja činjenica i poboljšanja komunikacije.
Treba ih koristiti kad god je to moguće.
Zatvorena pitanja – suprotna su od otvorenih. Njihova struktura ograničava odgovor na da ili ne ili na točno određenu informaciju.
Iako zatvorena pitanja teže zatvaranju komunikacije, mogu biti korisna kad tražimo točno specifičnu informaciju ili pak polako privodimo razgovor kraju.
Ukoliko se dogodi da će nam se kroz zatvoreno pitanje razgovor zatvoriti, ponovno ga otvaramo otvorenim pitanjem.
Probna ili sondirajuća pitanja – mogu biti i otvorena i zatvorena, ali svaka vrsta služi određenoj svrsi.
- Pojašnjenje – pozivamo drugu osobu da podijeli više informacija kako bismo mogli u potpunosti razumjeti njihovu poruku.
- Potpunost i ispravnost – može nam pomoći da imamo potpunu i istinitu priču. Imamo li sve činjenice, zaštićeniji smo od pretpostavki i preranog zaključivanja što su obično dvije velike greške u komunikaciji.
- Utvrđivanje značenja – pomaže utvrditi je li neka činjenica povezana s trenutnim razgovorom. Također nam pomaže i da se kao govornik vratimo natrag „na tračnice“.
- Produbljivanje – koristimo kako bismo umanjili nejasne izjave.
- Sažimanje – ta pitanja imaju više oblik izjave. Ona povezuju zajedno sve relevantne činjenice. Pomoću njih slušateljima možemo potvrditi da smo čuli što je rečeno i pružiti im priliku da isprave svaki nesporazum.
Da rezimiramo…
Razumjeti kako razgovarati važna je vještina. Odgovarajuće uokvirivanje naše poruke može uvelike povećati moć naše komunikacije. Većina ljudi smatra da je ono što imaju za reći najvažnije i stoga su previše koncentrirani na to da sugovornik završi svoje izlaganje kako bi započeli pričati, a premalo pažnje posvećuju onome što im sugovornik ima za reći te zbog toga vjerojatno propuštaju čuti mnoge važne pa čak i ključne informacije.
Dobar sugovornik zna i razumije koja je vrijednost i važnost aktivnog slušanja te postavljanja pravih pitanja kako bi sugovorniku pokazali zainteresiranost za temu o kojoj se govori, ali i razjasnili potencijalne nejasnoće.
Za sugovornika nema gore stvari ako ima osjećaj da ga druga strana ne sluša ili ne čuje. S druge strane, ako shvati da ga se sluša i da je shvaćena njegova poruka, kod sljedeće komunikacije će zasigurno biti još otvoreniji i slobodniji.
Više o važnosti komunikacije i komunikacijskih vještina, spoznajama načina komunikacije, prepoznavanju prepreka u komunikaciji i kako ih prevladati, možete saznati u e-learning modulu Komunikacijske vještine iz „Ciklusa vještina zaposlenika 21. stoljeća“.
Više informacija, kao i pregled online edukacija možete pronaći na www.avus.hr , a ukoliko imate pitanja, komentare ili trebate dodatne informacije, slobodno nas kontaktirajte OVDJE.